工商总局出台处理消费者投诉办法 3月15日实施

　　第二十三条工商行政管理部门在调解过程中，应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述，查清事实，依据有关法律、法规，针对不同情况提出争议解决意见。在当事人平等协商基础上，引导当事人自愿达成调解协议。

　　第二十四条有下列情形之一的，终止调解：

　　(一)消费者撤回投诉的；

　　(二)当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；

　　(三)消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；

　　(四)双方当事人自行和解的；

　　(五)其他应当终止的。

　　第二十五条工商行政管理部门组织消费者权益争议当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。

　　调解书应当由当事人及调解人员签名或者盖章，加盖工商行政管理部门印章，由当事人各执一份，工商行政管理部门留存一份归档。

　　第二十六条消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的，经当事人同意，调解协议可以采取口头形式，工商行政管理部门调解人员应当予以记录备查。

　　第二十七条消费者权益争议当事人同时到有管辖权的工商行政管理部门请求处理的，工商行政管理部门可以当即处理，也可以另定日期处理。

　　工商行政管理部门派出机构可以在其辖区内巡回受理消费者投诉，并就地处理消费者权益争议。

　　第二十八条经调解达成协议后，当事人认为有必要的，可以按照有关规定共同向人民法院申请司法确认。

　　第二十九条有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。

　　需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。

　　第三十条工商行政管理部门工作人员在处理消费者投诉工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分。

　　第四章附则

　　第三十一条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉，参照本办法执行。

　　第三十二条对其他部门转来属于工商行政管理部门职责范围内的消费者投诉，按照本办法第七条或者第八条规定执行。

　　第三十三条工商行政管理部门在处理消费者投诉中，发现经营者有违法行为的，或者消费者举报经营者违法行为的，依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理。

　　第三十四条本办法中有关文书式样，由国家工商行政管理总局统一制定。

　　第三十五条本办法由国家工商行政管理总局负责解释。

　　第三十六条本办法自2014年3月15日起施行。1996年3月15日原国家工商行政管理局第51号令公布的《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和1997年3月15日原国家工商行政管理局第75号令公布的《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》同时废止。

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