工商总局出台处理消费者投诉办法 3月15日实施

　　第三章处理程序

　　第十一条消费者投诉应当符合下列条件：

　　(一)有明确的被投诉人；

　　(二)有具体的投诉请求、事实和理由；

　　(三)属于工商行政管理部门职责范围。

　　第十二条消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明：消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式；被投诉人的名称、地址；投诉的要求、理由及相关的事实根据；投诉的日期等。

　　消费者采用电话、上门等形式投诉的，工商行政管理部门工作人员应当记录前款各项信息。

　　第十三条消费者可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出。

　　消费者委托代理人进行投诉的，应当向工商行政管理部门提交本办法第十二条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名。

　　第十四条消费者为二人以上，投诉共同标的的，工商行政管理部门认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同投诉。

　　共同投诉可以由消费者书面推选并授权二名代表进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。

　　第十五条有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：

　　(一)符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；

　　(二)不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

　　第十六条下列投诉不予受理或者终止受理：

　　(一)不属于工商行政管理部门职责范围的；

　　(二)购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；

　　(三)已经工商行政管理部门组织调解的；

　　(四)消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；

　　(五)法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；

　　(六)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；

　　(七)不符合国家法律、法规及规章规定的。

　　第十七条工商行政管理部门受理消费者投诉后，当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。

　　第十八条调解由工商行政管理部门工作人员主持。经当事人同意，工商行政管理部门可以邀请有关社会组织以及专业人员参与调解。

　　第十九条工商行政管理部门的调解人员是消费者权益争议当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响投诉公正处理的，应当回避。

　　当事人对调解人员提出回避申请的，应当及时中止调解活动，并由调解人员所属工商行政管理部门的负责人作出是否回避的决定。

　　第二十条工商行政管理部门实施调解，可以要求消费者权益争议当事人提供证据，必要时可以根据有关法律、法规和规章的规定，进行调查取证。

　　除法律、法规另有规定的，消费者权益争议当事人应当对自己的主张提供证据。

　　第二十一条调解过程中需要进行鉴定或者检测的，经当事人协商一致，可以交由具备资格的鉴定人或者检测人进行鉴定、检测。

　　鉴定或者检测的费用由主张权利一方当事人先行垫付，也可以由双方当事人协商承担。法律、法规另有规定的除外。

　　第二十二条工商行政管理部门在调解过程中，需要委托异地工商行政管理部门协助调查、取证的，应当出具书面委托证明，受委托的工商行政管理部门应当及时予以协助。

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