铁路人物：列车长姚瑶和她的“七色彩虹”服务品牌

　　长城网5月16日讯(吕景川 王金艳 记者 颜力鸥)姚瑶是北京铁路局石家庄客运段高铁列车长，值乘在北京西至西安G88/651次列车上，己有三年的动车组列车长的资历。

　　工作中的姚瑶，把“四无”作为自己高铁列车工作标准，即：“贴心服务无距离、设施良好无缺陷、作业过程无干扰、工作质量无投诉”；把“满意在旅途，服务无瑕疵”作为服务理念，以旅客“安全出行、满意出行、温馨出行”作为服务目的，结合所担当车次旅游人多的特点，全力打造“七色彩虹”服务品牌，提升服务品质，赢得广大旅客认可。

工作中的姚瑶。石家庄火车站供图

　　京广高铁开通后，从北京到西安只用5个小时，犹如缩短了两座历史古城的距离，在时间上为人们去古城旅游提供了优越条件。

　　姚瑶值乘的G88/651次列车，犹如彩虹连接着北京和西安两座历史文化古城。G651次沿途的停车站：保定、邯郸、洛阳、华山等城市，在几千年中华文明发展史上有着重要影响，因此，一年四季旅游客流始终占50%以上，其中也有许多外国游客。

　　许多旅客是第一次去西安，在车上经常向列车长和列车员询问在西安旅游方面的信息。旅客需求就是服务内容。姚瑶针对这一特点，决定推出手机《旅游公略》个性化服务，为旅客方便出行提供条件。

　　姚瑶每趟通过列车广播介绍西安“旅游文化”服务，把联系点就设在餐车。这项服务通旅客口碑相传，在社会上逐渐有了影响，使不少旅客一上车就找乘务员们询问旅游信息，平均每趟都在30人次以上。

　　去年5月下旬，吉林省通化6名旅客乘坐G651次列车去西安旅游，姚瑶常帮助他们制定了旅游方案。领队对此评价说：“G651次是连接北京到西安的旅游桥梁，你们4名客运乘务员、3名餐车乘务员的服务过程，如同我们旅游心目中的七色彩虹，我们会永远记住你们的。” “七色彩虹”，这是旅客发自内心的赞誉。

　　姚瑶所在的G651次列车第一组的7名年轻乘务员，以旅客的赞誉为起点，用靓丽青春维系着“七色彩虹”的个性服务，并不断充实内涵，使其越来越美丽，在北京至西安的高铁列车上，在广大旅客心目中，逐渐形成一个有高铁列车服务文化特点的品牌。

姚瑶的服务特别受到小朋友们的欢迎。石家庄火车站供图

　　姚瑶这样解读“七色彩虹”涵义：“一方面我们把天空七色彩虹比作连接北京与西安的旅游彩桥；另一方面我们高铁京西第一包乘组共有七名乘务员，有七项特色服务。根据中华民族传统文化对七种颜色正负两方面的解释，取其正说。”

　　红色：有热烈，喜悦，奔放，热情，快乐的含义。在表现程度上，常常用于对青年人的性格和激情描述。姚瑶把红色代表了热情周到全程关爱服务。

　　去年7月5日姚瑶值乘G651次列车。北京西站始发前，一位名叫齐宏、腿部有残疾女旅客，坐着轮椅，出现在进站口。姚瑶赶紧迎了上去。

　　“女士您好，请问您是几号车厢？”“我是7号车厢，去西安。”

　　“我送您到5号车厢吧，那里有放置轮椅车的空间和专用洗手间。”“行，太好了。”

　　姚瑶就把齐宏推到5号车厢第一排座席，和在座的旅客商量，与齐宏调换了座位，帮助她从轮椅上“挪”到座席上，把轮椅折叠起放到大件行李存放处。姚瑶还在齐宏座席背上挂上了红红的中国结，叮嘱说“有什么需要随时叫我们，我们会尽全力为您服务。”

　　G651次列车还有一小时到西安北站，姚瑶拿着专门为齐宏做的旅游方案，来征求意见。齐宏 看后感激的说:“车长想得很周到，方便我参观的古迹都注明了，谢谢您。我在残疾人技校教历史课，为今后把课讲得更好更生动，利用暑假准备到祖国七个古都考察一下。”

　　全程运行5个小时，列车员陈佳主动为齐宏送水、买饭，还帮她如厕。终到西安北，姚瑶启动“爱心接力服务”，把齐宏交给站方值班员，由站方接续安排她的行程。

工作中的姚瑶。石家庄火车站供图

　　橙色：是一种活泼、阳光、活力、朝气的颜色，人们经常赋予它睿智、光辉、知识的含义。橙色这些特质与年轻人的思想、秉性的有很多内在联系。年轻列车员在实践一流服务的标准中，用睿智突破各种语言交流障碍，使各种身份旅客对服务满意。因此姚瑶把橙色代表了语言无障碍服务。

　　去年4月14日，姚瑶值乘的G651次列车从保定东站开车后，有一位印尼华侨老大爷，拿着一瓶丹参丸找到姚瑶，说自己只会讲汉语，但看不懂中文，要求翻译一下用药说明。

　　姚瑶翻译完后，得知老华侨有心脏，正在难受。她立即通过列车广播找来医生，为老华侨进行捡查，指导服药，使其很快恢复了正常。

　　然而，此事在姚瑶心中并没划句号。她纵深思考，旅客中有不少国外长大的华侨，他们有的会说汉语却不识汉字，还有的识汉字却不会说汉语，这是交流障碍，这对不远万里回到祖国旅游海外赤子，是一种遗憾。

　　姚瑶根据华侨们大都懂英语的特点，找来有关医药、就餐和风光介绍等相关的英汉翻译资料，存入《旅游公略》，方便乘务员服务时查阅。

　　去年8月9日姚瑶班组值乘西安北开往北京西G88次列车。西安北站，列车员刘丹巡视车厢时，发现4号车厢一位来自美国洛杉机的76岁老华侨手在流血，两名陪同人员是国内亲属，一名正在用卫生纸为老人摁着伤口，另一名拿着老人自带的救急包着急，因为看不懂包上的英语，刘丹赶紧拿取来《旅游公略》，按相关资料翻译救急包说明，用救急包里的药物为华侨老大爷伤口消毒、止血、涂药包扎伤口。

　　后来，刘丹从陪同那里得知，老华侨10岁离开西安，这是第一次回国探亲。在车站与家亲、舍亲等众人分别后，因心情过于激动，进站时在电梯上摔倒磕破了手。

姚瑶和G88/651次列车的同事们。石家庄火车站供图

　　黄色，在中国的传统文化的五行学说中是土地的象征；黄色是最珍贵的颜色，为历代皇帝所独有；黄色也是中华民族文化的象征，它富贵高雅，无声无息，确令人宠爱。服务润无声的无干扰服务，是高铁列车服务品质的核心与细化。姚瑶把黄色代表了无干扰服务。

　　无干扰服务绝不是对高铁服务的简化，而是要求列车员手轻、脚轻、语轻巡视车厢，通过旅客的面部表情、肢体形态，及时准确判断出旅客内心需求，提供服务。

　　西安一位考古专家在博客上说：“多次乘坐G651次，我认为，列车员无干扰服务是一种服务轻无声的过程。我在电脑上工作，不知列车员啥时候为我拉下遮光帘；我茶杯里的水，总是七成满，不知列车员啥时候给续的水；我午休醒来，不知列车员啥时候给我身上盖了一条毛毯……非老夫反映迟缓，而是列车员动作太轻了。当有的旅客对列车员服务说声谢谢时，列车员会面带微笑，上身礼节式前倾，轻轻说：对不起打扰了。”

　　绿色，是植物界的主色。绿色经常用在描述为心情平静，心旷神怡,安详娴静。旅客置身于高铁动车的车厢环境中，都有心情安定、舒适体会。姚瑶和列车员在安静的车厢里，为旅客提供旅游信息服务。。姚瑶把绿色定为旅游信息服务。

　　去年2月16日，5名韩国在京留学生，首次去仰慕己久的西安，乘上了坐姚瑶值乘G651次列车。他们通过列车广播得知，列车长、列车员备有手机《旅游公略》服务，高兴万分，就找姚车长联系。

　　当姚瑶得知留学生主要想了解唐朝文化亮点，就帮助他们设计了旅游古建筑、碑林的方案。其中一名叫李淑贤的学生说：“我们家谱记载，唐玄宗时期，我祖上有人到西安住了9年，进行通商贸易，并娶了一名汉族女子为妻。我身上应有中国人血脉，所以我特意来中国留学。”

　　姚瑶在实际工作中发现，手机储存的《旅游公略》在视觉上受一定限制，就又买了8份《旅游手册》，根据各城市旅游景点和交通状况，精心设计了到各景点方便、经济、实用的旅行方案，建议性提供给旅客。此举尤其深受个人旅游者和民间小旅游团欢迎，成为名符其实“旅游文化宝典”。

　　青色：是一种底色，传统文化对青色的人性化描述是，沉稳清脆而不张扬,洞察伶俐而不圆滑。姚瑶在高铁列车服务中，虽然立足于无干扰服务，但是并不排斥通过沉稳的洞察，及时准确的为旅客提供主动服务，也体现了青年人在工作中的成熟和稳重。姚瑶把青色定为洞察式服务。

　　去年暑运第一天，列车员王金艳巡视一等车厢，看见一位中年女旅客表情发急，满脸出汗，低着头看着腿上皮包，嘴里还嘟嘟囔囔，原来她的皮手包链拉不上了。王金艳主动上前问明情况后，就拿来香皂摸在拉链上，立马见效，修好了拉链。

　　同一趟车，姚瑶在二等车厢看见一位白发苍苍的老大爷，脸上渗出汗细密汗珠，用右手顶着胃部。她关切地询问后得知，老大爷胃痉挛病复发，带的药瓶字太小，老人眼花看不清，不知怎么服用。

　　姚瑶看清了服药说明，马上取来热水按说明帮老人服药。旁边一位旅客在微博上写道：不大点事，怎么让列车长做得那么亲切、到位。大到可谓济人之难，小到不足挂齿。我挨着大爷坐着，咋就没发现他不舒服呢？内疚呀。”

　　蓝色：由于它色质，在传统文化中经常用于象征意义，明度高的蓝色象征清新与宁静；明度低的蓝色象征庄重与崇高。高铁动车服务是在清新的车厢和宁静的秩序中进行的，用文明高雅、友好和蔼的姿态对旅客实施善意的提示，是营造和谐旅途的集中体现。姚瑶把蓝色定为温馨提示服务。

　　在高铁列车上，来自四面八方旅客们，由于区域风俗和人与人素质上的差异，难免会出现一点与安静、温馨、和谐的旅行环境不协调的现象。对此，姚瑶尊重旅客的自尊心，不采用语言劝阻方式，而是用发温馨提示卡形式，对旅客进行无声劝阻。此卡一面印着列车时刻表，另一面写着温馨提示的语言。

　　比如：有的旅游团人员归来兴趣未消，高声海侃所见所闻；还有个别旅客打扑克带有激情，高声叫牌等等，这都影响着周围求静的旅客的心情。对此姚车长或列车员会微笑着递上一张写着“低声说话会与环境更和谐”的卡片。

　　极个别旅客脱鞋放松双脚，异味影响了周围旅客。这时姚车长或列车员会徽笑着递上一张写有“您穿上鞋会足下生辉”的卡片。还有的旅客不约束自己的小孩儿，让孩子在车厢里随意玩耍，产生不安全隐患。对此，家长会收到一张写着“让孩子在您身边更显亲情”卡片。

　　紫色：在传统文化中，常常用于描述高贵神秘的颜色，是一种让人不忍忘记的颜色，代表声望、深刻和精神。姚瑶把紫色定为隧道演示服务。

　　高铁列车通过隧道产生负压，旅客会产生耳鸣和耳胀现象。姚瑶通过请教专家，自编一套独有的减轻负压保健操。每次列车进入隧道前，她通过列车广播进行宣传，然后全体乘务员到车厢为旅客演示。隧道演示服务，在旅客心目中能留下非常深刻的印象。

　　姚瑶和列车员核对旅客车票时，一改传统的在车票用笔打标记做法，而是在旅客车票扣上一个醒目“旅游纪念”戳。雕刻的戳面是高铁列车连接着北京天坛与西安大雁塔，为旅客留下美好的纪念。

　　今年“三八妇女节”，姚瑶被北京铁路局评为“十大杰出女职工”，她在表彰会发言中说:“年轻的中国高铁最需要年轻人与它共舞，我们是第一代高铁乘务员，有着旺盛的精力，聪明的才智，无私的奉献，创新的勇气。我们要向全社会呈献高铁列车乘务员的一颗爱心，让旅客安全出行、方便出行、温馨出行，在旅客心灵中有一片澄澈、有一番和谐、有一个留恋，更有一张良好高铁列车名片和印象。”

　　这趟车开行近十七个月了，姚瑶和班组姐妹在服务过程中，有旅客认同后的欣慰，泪水也曾流淌脸颊，滴落心间，虽然有些苦涩，但更多的却是甜蜜和收获，“七色彩虹”也由稚嫩逐渐成为旅客们赞扬的服务项目。

　　“七色彩虹”在洁净、舒适、高雅的车厢里，在平凡、平静、平淡的服务工作，让人们在旅途中更深地体会出，姚瑶她们的列车工作，是一种的高铁服务文化建设在品牌和品质的创建。

关键词：高铁,姚瑶,服务