国内高档车市逆势飘红，奔驰更是重夺半年销量冠军。然而，较大规模、较高频次的召回，经常出现的消费投诉﹍﹍将奔驰在产品、服务方面的问题不断放大。2020“下半场”，奔驰怎样在“到底怎么了”的质疑声中奋起，值得企业深思并付诸行动！
尽管疫情的阴霾尚未完全散去，但汽车企业“时不我待”的迫切感愈加浓烈。从现在（9月23日）起到新的一年到来已经不足一百天。围绕高档车“头部阵营”的BBA三强，经济日报-中国经济网开展系列报道，力争对车市快速回暖之下，车企可能忽视的不足作出有益探讨。今天推出第三篇：“2020下半场”怎么打 半程冠军奔驰更需严控品质。
疫情之下，国内高档车市场呈现出极强的抗压能力，为总体车市的“V字形”反弹提供了强有力的支撑。乘联会数据显示，1-8月，国内高档车零售销量为153万辆，同比增长8%，与普通合资品牌和自主品牌新车两位数的同比下滑形成鲜明对比。
上半年，引领国内高档车市场的奔驰、宝马、奥迪在华销量均超过30万辆。其中，奔驰更以346067辆、同比增长0.4%，重夺国内高档车市场半年销量冠军。但是，奔驰在产品品质、经销商经营上的问题也引发相当关注。
召回、投诉不断 德系品质遭受质疑
8月28日，奔驰宣布召回部分C级、E级等进口车型，共计1806辆；7月，奔驰发起两次召回，召回汽车5941辆；今年上半年，除5月外，奔驰每月都有召回，共召回11次，累计召回汽车788269辆。由此，无论召回数量，还是召回频次，奔驰均高居国内乘用车市场召回榜单首位，召回车型则几乎囊括了进口、国产的全系产品。而在去年，奔驰更是召回21次，召回汽车超百万辆，达到1420994辆，在榜单上遥遥领先……
召回在一定程度上体现着车企对用户积极、负责的态度，但是奔驰如此大规模、高频次的召回，不禁令消费者对其德系品质产生质疑。与此同时，关于奔驰产品的各类投诉近年来不断增多，国家质检总局在2018年7月，就曾向广大车主发出过奔驰E级汽车缺陷警告的通知。
车质网数据显示，今年上半年，奔驰相关投诉达到642条；其中，国产C级轿车171条、国产E级146条，两车占到奔驰投诉量的49.4%；且投诉多涉及发动机、变速器等关键部件。
对此，有业内人士表示，目前召回行为已经比较常见，但类似奔驰如此频繁、大规模的召回，将不可避免地影响到消费者信心。这与新车上市周期越来越快有关，可能导致相应的研发流程缩短，容易产生各种各样的产品安全隐患。
“毫无疑问，如果长期出现产品问题，对其品牌、销量、口碑都会有影响。”北京大学经济学院副教授、战略管理与营销管理专家薛旭，在接受经济日报-中国经济网记者采访时表示，“说明其在生产环节，特别是产业链供应方面出现了一些意想不到的问题。”
此外，相比于进口车型，国产奔驰C级、E级的“铝换钢”等“减配”行为，一直以来也广受诟病。有分析认为，铝制材料更换为钢制材料，虽能够降低车辆成本，但由此增加的车重，却有违“轻量化”需求，而且车辆在油耗、安全性等方面也将受到影响。
9月8日，奔驰2021款C级车正式上市，而新款E级车则将于9月25日北京车展前夜上市。近日，经济日报-中国经济网记者在走访北京某奔驰4S店时获悉，目前老款C级、E级分别有着6万、8万元左右的优惠，而新款到店后两车的优惠估计将收缩至2-3万元左右。同时，销售人员表示，“‘铝换钢’主要是一些覆盖件，而且新款车型在降耗方面都有提升，所以对整体性能影响不大。”
伴随新款车型的到来，能否在一定程度上帮助奔驰扭转当前召回、投诉不断的尴尬局面，仍有待市场观察。
2021款奔驰C级
经销商欺诈被曝光，《服务公约》还应落到实处
今年8月初，郑州汇升奔驰4S店，使用“三无”发动机中缸欺诈消费者事件被央视曝光。郑州市场监管部门在出具的行政处罚决定书中也写到：作为奔驰中国授权的4S店，郑州汇升奔驰枉顾消费者的信任，在案发后不但未积极与消费者协商解决问题，还进一步隐瞒事实真相和情节，甚至通过伪造证据、自拟协议书等方式推卸责任，其情节较为恶劣，有失诚信经营原则。
郑州市场监管部门出具的行政处罚决定书
这不禁令人想到，去年4月，西安的一位女车主坐在发动机盖上，控诉奔驰发动机漏油事件。该事件甚至被选入中国消费者协会发布的《2019年十大消费维权舆情热点》。
该事件发生后，奔驰随即于去年5月发布《服务公约》，明确授权经销商在日常经营业务中须自主遵循的基本行为规范，进一步强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化等。然而，《服务公约》刚刚实施一年多的时间，奔驰却又再度爆出经销商售卖假件事件……
记者在近几次走访市场的过程中也发现，有的奔驰4S店销售人员会主动介绍《服务公约》，但也有的是在记者问及之后才匆忙介绍。可见，奔驰仍需将《服务公约》进一步落到实处、细处，切实维护消费者在汽车消费和服务过程中的合法权益。
销售人员介绍奔驰《服务公约》
“这说明奔驰在经销商管理上还存在漏洞，另一方面，也说明经销商目前的的盈利空间有限、盈利状况很糟，已经到了不惜铤而走险的地步。”薛旭说到。
在当前的市场环境下，国内车市虽已呈现连续回暖趋势，高档车市场更是逆势飘红，但是仍将面临极大的不确定性和更大的挑战，市场竞争无疑将会更为激烈、残酷。近来，正通汽车、润东汽车相继“爆雷”，深陷财务危机，已经说明部分高档车经销商正面临着严峻的生存困境。
对此，作为主机厂的奔驰在推升销量的同时，或许更应该进一步关注旗下经销商的经营状况，携手合作伙伴共克时艰，并在此基础上提升经销商服务质量、水平。
对于愈发严峻的产品品质问题，奔驰也应尽快采取行之有效的措施予以改善。否则，伴随消费者对其耐心、信心的逐渐消磨，2020“下半场”，奔驰能否在“到底怎么了”的质疑声中奋起，值得企业深思并付诸行动。
