保定市市场监管局12315指挥中心日前在保定市召开的保定市建设现代化品质生活之城表彰暨优化营商环境大会上，喜获“保定市2023年优化营商环境工作先进集体”称号。
该中心聚焦企业“急难愁盼”的实际问题，多措并举提升12315热线便民利企的服务本领，充分发挥“听民声、畅民意、解民忧”的服务效能，及时接收消费者投诉举报、回应群众关切问题、倾听群众意见，全力助推保定市打造健康有序、放心消费的营商环境。据了解，去年全市12315平台共接到投诉举报咨询24.51万件，其中投诉6.52万件、举报2.3万件、电话咨询15.69万件，为消费者挽回经济损失1583.24万元。
在确保7×24小时12315热线人工服务接通率99%以上的同时，该中心不断拓宽投诉举报渠道，积极通过全国12315平台门户网站、APP、微信小程序、支付宝小程序、百度小程序等信息化方式，以及市局自主研发的“保定市市场监督管理随手拍”微信小程序，实现群众诉求表达渠道线上线下全融合；大力推进在线消费纠纷解决机制（ODR），2023年发展ODR企业286家，构建“有诉即应、多方响应”的工作机制，确保为企业和群众提供全方位、多角度的服务，实现“事事有回音、件件有着落”和企业“零跑路”的目标。
以“放管服”改革为抓手，该中心持续推进全市12315工作体系建设，通过构建和完善统一受理、按责转办、限时办结、协调督办、反馈回访、评价归档的完整业务闭环，持续推进服务能力和水平提升；强化话务员业务技能培训，梳理日常接诉中遇到的市场监管部门相关法律法规、政策及业务问题，及时规范和统一标准的解答口径；组织开展12315业务大讲堂活动，邀请专家及业务骨干面向全市基层执法人员授课，强化12315履职能力。
此外，该中心不断深化12315、12345热线“双号并行”“一键转接”机制，建立联席会议制度，定期会商；明确专人对接，不断加强为民服务的能力建设，延伸热线业务学习内容的覆盖面，及时分析提取诉求热点难点，对解答内容进行深入研究和标准化梳理，先后向市12345政务服务便民热线推送知识库内容300余条。
