长城网·冀云客户端讯（记者 李慧英 王日成 马书广）12345政务服务便民热线话务量达到日均万件以上，接通率达99%，“接诉即办”数字化监管平台覆盖全市各级部门及单位1900余个，实现按时响应率100%，办结率100%，满意度达96%……今年7月份，保定市12345“接诉即办”数字化改革作为典型案例，入选清华大学数据治理研究中心发布的《政务热线数智化发展报告（2022）》。
近年来，保定市12345政务服务便民热线撬动了城市基层治理，串联起不同部门资源，推动重心下移、条块联动，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈。贯穿其中的是一场深刻的治理改革，一条以人民为中心的城市基层治理改革之路。
数智赋能
服务效能整体提升
“您好，欢迎致电保定市12345政务服务便民热线。目前人工坐席全忙，现由智能客服为您提供服务。请问有什么可以帮您？”8月23日上午10时许，记者拨打12345政务服务便民热线电话，智能客服及时接听。
保定市12345热线话务大厅，话务人员边接听电话边记录来电诉求。 马雪琳 摄
“智能语音应答机器人是人工客服的有效补充，可以实现人工话务全忙情况下100%接起溢出的用户，提高热线接通率。”保定市12345政务服务便民热线办公室相关负责人王铁铸告诉记者，应答机器人依托的是保定市民生事项12345“接诉即办”数字化监管平台，该平台利用云计算、大数据、人工智能等数字化技术，推动热线业务纳入“全渠道受理、全流程办理、全过程监管、全要素分析”的数字化流程管理，借助智能回访、紧急提醒、智能辅助、智能派单推荐等功能，实现热线数字化水平和服务效能的整体提升。
经过数智赋能，该平台覆盖全市1900余个部门及单位。一方面，在“派单”环节，通过数字化架构设计，热线受理的工单通过智能系统精准快速地推送到承办单位，并且实现了一单多派，复杂诉求由多个部门并行处办。另一方面，在“办理”环节，建立了市、县、乡三级办理体系，实现协同办、微循环、可感知。
目前，保定市12345政务服务便民热线日均来电从1600件提升到万余件，最高的一天，呼叫量超过2万次。
“接诉即办”
基层治理机制转变
去年入冬之际，系统平台中一个多次回退工单引起工作人员的关注：保定师范附属学校门口有大小树坑百余个，常年没有栽种树木，雨季经常存水，师生及家长上下学路过时常有崴脚现象。
这个问题涉及多个部门，属于历史遗留问题，处理起来较为复杂，导致工单多次流转。发现工单后，热线办工作人员立即召集相关部门到现场。经现场核查发现，该路段因产权没有交到市政部门导致责权不清，问题得不到及时解决。
按照“接诉即办”实施办法，涉及多单位职责交叉的疑难案件，由热线办明确一家单位牵头办理。于是，热线办指定园林部门牵头实施栽种树木，属地政府负责配合规范周边秩序、治理乱停乱放，学校负责在家长群做好种植期间的安全宣讲工作。一周时间，问题顺利解决。多年遗留的问题能够快速解决，得益于12345“接诉即办”数字化改革。
市民送上锦旗表示感谢。 通讯员 赵亚美 摄
按照“小切口、大民生、大治理”的思路，保定市把12345“接诉即办”数字化改革建立在信息化、智能化的“底座”之上，推动社会治理实现“流程重造、职能重组、资源重配、机制重构、生态重建”。
为进一步强化“接诉即办”综合协调职能，保定不断夯实“1+109+N”（1即1个市热线办、109即87个市直部门和22个县市区、N即N个乡镇街道办）工作体系，建立“分转、督办、回访”闭环工作流程，强化数据分析、协调调度、知识库储备、技能培训等。
此外，该市探索建立“首办负责”机制和处置兜底机制，对群众诉求坚持“首接首办、先办后议、一管到底”，针对职责交叉、权属界定不清的疑难诉求，按照“条块结合、以块为主”原则，根据实际情况由属地或牵头部门牵头办理。同时，要求各承办单位每年预留兜底处置经费，为解决问题提供资金保障。
“每月一题”
主动治理“硬骨头”
“接诉即办”实践的确解决了大量群众身边的烦心事、揪心事，但也留下不少共性的、疑难的“硬骨头”。今年起，保定主动“找题”，依靠大数据“算”出年度选题，从“接诉即办”转向“未诉先办”。这既是对复杂和共性问题的把脉会诊，更是治理理念的更新升级，形成了基于市民诉求发现和解决问题的完整链条。
王铁铸介绍，今年年初，保定市12345政务服务便民热线办借助数字化监管平台建立智能分析研判平台，生成各领域专题分析报告，本着“精准需求，数据说话”的原则，聚焦群众“急难愁盼”，共选出“医疗服务提升”“快递服务”“燃气安全及保供”“市政道路维护”等12个主题、23个问题，每月聚焦一个主题进行集中治理。
“每月一题”工作调度会。 曹占涛 摄
以6月份为例，“每月一题”的主题为“老旧小区改造”，其入选原因为：2021年受理老旧小区改造问题4288件次，同比上升117.55%。
为了啃下这个“硬骨头”，保定市老旧小区改造领导小组办公室全面梳理老旧小区改造过程中的问题及居民诉求，一方面将居民诉求融入设计方案，促进设计方案与施工图纸同步落实落地；另一方面，统筹基础设施改造，将地下管网更新改造纳入改造范围，补齐老旧小区功能短板。同时，实施“五清两拆”，为小区居民腾退更多可利用空间，增设适老化设施、幼儿娱乐设施。
据统计，今年1-7月份，保定主城区受理老旧小区改造相关问题共计1928件，办结1851件，办结率达96%。
联合督办
赋能全过程监管
8月24日上午，保定市12345政务服务便民热线办工作人员来到保定市前进小学附近，对学校门前坑洼路段修缮工作进行督办。原来，最近多名学生家长反映，前进小学门前路段坑洼不平，影响安全出行。热线办工作人员立即把工单分派到城市管理综合行政执法局，要求必须赶在9月开学前把路修好。
采访中，记者了解到，除了日常督办，保定市12345“接诉即办”数字化改革的一大亮点是联合督办，纪检监察机关随时跟踪市民诉求的办理情况。
为真正把群众的操心事、烦心事、揪心事解决好，保定市通过12345“接诉即办”数字化监管平台实现“热线+纪委”联动，达成热线业务系统与纪检监察系统“双贯通”。一方面是热线督办，督办考核处监控特殊事件及工单，向二级承办单位发起督办单，二级单位可以对督办单执行办理会下派至三级承办单位执行；另一方面是纪委跟进监督，数字化监管平台面向保定市纪检监察系统开通监督端口，各级纪检监察机关可依管辖权限实时查看、跟踪、督办相关工单办理情况，或直接接收热线办提请重点工单进行联合督办。工作中，始终坚持把解决群众问题的实效作为检验“接诉即办”改革成果的重要标准，不断提升群众满意度。
