国网蠡县供电公司六化管理提升管理效能

　　近年来，国网蠡县供电公司按照国网省市公司的要求，坚持依法治企与优质服务并重，以打造独具地方特色的服务品牌为引领，依托信息技术，转变管理方式，实施“六化”管理，逐步建立以预警前置式管理为基点的服务型管理新机制，实现了生产经营管理效能和客户满意度的双提升。

　　(一)以优质服务为引领，推进办电服务标准化。蠡县供电公司以省市公司推行客服大厅标准化建设为契机，强力推进“九统一、一推行”。把原有的单一业务窗口全部调整成为综合业务窗口，使客户在任一窗口均可办理任一涉电事项，实现了“走进一个厅、来到一个窗、办完所有事”；通过推行同城通办，将客服大厅的相关权限下放，在各供电所建立起全职能化客服大厅，使客户在全县范围内任一供电所都能就近办理涉电业务；通过拓展自助办电，建立24小时自助客服大厅，并设立ARM自助缴费机、自助查询机和自助开票机，实现了客户“随时办”。

　　(二)以优质服务服务为目标，推进供电服务流程化。最大限度缩短办电时间、最大程度降低用电成本是服务的品牌愿景。蠡县供电公司以践行优质服务为目标，多途径使服务型管理提速增效。一是简政放权为客户“松绑”，废止涉电审批项目11项，占原审批项目的12.6%；将属于省、市、县多级审批权限24项中的16项承接好，使蠡县供电公司直接审批事项由30项增加到46项，占全部审批事项的61%。二是优化流程为客户“减负”，以争创供电服务规范样板为契机，认真落实供电服务规范，减少办电环节106个；扩大即办事项达到229项，占所有涉电事项的81%；对55项流转事项，限定到7个工作日内办结.

　　(三)以优质服务为抓手，推进管理监控程序化。一是依法履行稽查法定权限，落实选案、检查、审理、执行和移送等各环节相应的法定程序和手续，按照要求规范管理文书，做到事实清楚、证据确凿、数据准确、适用法律法规和处理得当；二是不断完善生产经营管理程序，保障客户对生产经营管理的知情权、陈述申辩权和监督权；三是开展生产经营管理检查，对电费代收、一般客户资格认定、减免审批、注销管理等重点事项的办理程序和适用法律进行认真核查，发现问题及时整改，有效规范了管理行为，降低了管理风险。

　　(四)以优质服务为基点，推进管理手段多元化。打造一支素质高、能力强的生产经营管理队伍，是推动优质服务各项目标实现的重要条件。蠡县供电公司坚持“每月一训，每季一考”，并依岗位确定培训内容，有针对性地实施分类培训。一是对一线管理人员，加强法律基本知识和岗位管理技能的培训；二是客服大厅人员“四有一熟”：有文明、有礼貌、有解释、有宣传，熟悉办电流程；三是是稽查人员“四掌握一能”，掌握核算知识，掌握政策法规，掌握稽查程序，掌握收集证据的方法，能独立检查和处理应急事项。通过培训，有效提升了员工的依法管理能力。

　　(五)以优质服务为依托，推进生产经营管理柔性化。优质服务提出“把心放在电上、把客户放在心上”的口号，在实际工作中，蠡县供电公司着力推行服务式管理、提醒式管理，努力使客户感到安心、放心和贴心。一是实施行政指导，推行“评估前置、稽查后行”的检查方式，对可能存在问题的客户，在进行稽查前先行开展评估，对查实的涉电行为进行补费、罚款等处理，对通过评估无法解决或触犯法律的再移交稽查，使企业有效避免了因政策不清或操作失误等客观原因而直接承担法律后果。二是实施提醒式管理，在生产经营管理过程中，认真推行事前提醒、事中指导、事后跟访制度，并更加突出事前提醒。在实施评估和稽查前，先根据监控分析发现的异常信息，向客户下发风险告知书，提醒客户存在的问题，要求客户开展自查，最大限度地使客户降低涉电风险；在管理过程中，根据客户特点有针对性地进行相关供用电政策辅导，变过去的“上门要政策”为现在的“送政策上门”，确保客户对供电管理做到心知肚明、全程参与、全程监督；在管理结束后，对生产经营管理事项实行“三访一问”，即跟访、回访、暗访和问卷调查，不断改进管理工作，提高供电企业的管理满意度和管理形象，使服务型管理建设更加深入人心。

　　(六)以优质服务为保障，推进服务管理常态化。强化考核问责是优质服务的重要内容，是确保服务型管理顺利推进和取得实效、达到长效的有力手段。一是细化考核目标，结合绩效管理工作的全面推行，将推进服务型管理建设工作目标细化，纳入年度考核，突出依法实施处理处罚、依法处理违法违纪行为，严肃工作纪律和责任追究，合理设置权重，量化绩效指标，全面实行“五定”(即定人、定岗、定职、定责、定工作标准)。二是强化考核运用，将绩效考核与个人政治、经济待遇挂钩，加大问责力度，实行“一票否决”，形成了职责明确、齐抓共管的工作机制，极大地调动了各部门抓好服务型管理建设工作的积极性和主动性。

关键词：国网,蠡县