容城公司超常规手段力促服务质量提升

　　自“降投诉、提服务”工程开展以来，国网容城县供电公司严格按照省、市公司工作要求，大力提升服务品质。

　　经营销部门分析发现，造成工单、投诉居高不下的主要原因，还是由于员工特别是一线供电所长服务意识不够强烈，服务渠道单一，造成客户频繁拨打客服电话导致。因此公司果断采取了釜底抽薪的超常规手段，即：所有95598客服派发的工单，供电所长必须逐个到客户家中走访，充分了解客户用电需求，并对客户做出服务承诺，有用电需求可立即拨打供电所长电话上门服务。

　　每个工单走访完毕后，需要形成分析报告，报95598远程工作站汇总。将每日工单情况形成总体汇总后报营销部、运检部、调度所等部门，分析客户拨打客服电话的原因，研究改进措施。同时将公司分析报告每天呈报公司党政一把手，由一把手每天约谈工单最多的所长。同时为保证供电所长走访的质量，党群工作部、人力资源部会同营销部，对工单随机抽查，再次到客户家中走访，如发现供电所长走访不到位、客户仍不满意的，对供电所长做出严肃处理。

　　自该项工作的开展以来，供电所长的服务意识发生了明显转变，从原来的等工单、等投诉，逐渐向提前走访、提前排查服务隐患改进，各类工单较之前有了明显降低。随着与客户的零距离接触，公司对客户的用电需求有了更深一步的认识和体会。下一步，公司还会针对随时出现的新情况，采取积极有效的措施和手段，力保公司“降投诉、提服务”工程取得实效。

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