国网易县供电多措并举力争服务“零投诉”

　　新年伊始，国网易县供电公司狠抓优质服务工作，进一步将“降投诉提服务”活动推向深入。

　　1月15日，易县公司召开了优质服务专题会，分析、查找管理层、执行层在优质服务管理中的短板和漏洞，有针对性的制定2016年投诉治理的具体措施，直接传达到基层一线班组长，下大力度提升职工干劲，形成合力，建立各专业相互协作、各岗位尽职履责的工作局面。

　　会上，该公司主管营销副经理对2015年投诉发生的深层次原因进行了分析，指出了主管部室因专业管理延伸不到位，培训、监督、检查、考核流于形式，投诉发生后分析、查找不到位，整改措施停留纸面等，导致同类投诉反复发生；分析了供电所人员责任心不强、各项业务流程执行随意性强等，造成营业服务类投诉频发。针对各层级存在的问题，强调公司将以客户为导向，形成事后分析、惩处向事前预防转变，投诉治理由治标向治本转变的总思路，以落实各部室各项治理措施为前提，严抓供电所各岗位、一线员工的执行。

　　投诉治理要从点滴小事做起，从转变作风做起，要以服务类投诉“零容忍”和营业类投诉“零发生”为目标，凝神聚力，以壮士断臂和破釜沉舟的士气，下大力度治理人为因素发生的投诉事件，引导职工树立务实、高效、全方位服务客户的理念，一级一级抓落实；要求全体员工找准定位，时刻把“提服务，降投诉”放在第一位，创新思维，以“在岗一分钟，敬业60秒”的态度做到“不让一条信息传递延时，不让一次投诉在自己身上发生”，以“精、快、好”的标准达到“指令畅达、处理规范、服务优质”，下功夫提高执行力，在投诉、举报指标提升的同时实现服务品质晋级。

　　对发生的投诉事件按照“四不放过”原则，严肃追究相关人员的责任，以制度约束规范人员行为，强化职能部室的监督检查力度，严厉打击顶风违纪、性质恶劣的投诉事件，形成不能为、不敢为的工作局面。

　　服务无止境，满意无终点。基于此，2016年易县公司继续以供电服务“零投诉”劳动竞赛为契机，充分激发各班组服务热情，不断完善服务举措、提高服务水平，真正实现“零投诉”的服务。

关键词：国网,易县