国网涞水县供电公司召开提服务降投诉专业会

　　为推进优质服务，降低服务投诉风险，国网涞水县供电公司组织公司各供电所召开了运检类报修工单、投诉管控工作会议。

　　该公司运维部特别制订了《报修工单运检类投诉管控工作手册》并结合2014年度工作指标，上下齐抓共管，在停电管理、服务规范、提升基层员工素质、客户回访上下功夫，持续提升管控水平。并制定各项措施，一是加强日常运行管理，做好停电预控。对负荷过大的的线路，变压器及时进行负荷调整，杜绝过负荷跳闸或供电设备过热烧毁造成的停电现象。二是在服务规范上下功夫，因供电设备计划检修需要停电时，提前通知用户或通过微信公众平台进行公告，因供电设施临时检修需要停电时，提前24小时通知重要用户，或下达书面停电通知书。在低压抢修上，制定更加严格规范的抢修流程，并要求各相关人员严格执行抢修制度。三是提升基层员工服务素质，运维部组织各供电所的运维类联系人开展针对性的培训，提升沟通技巧及业务能力，杜绝因服务态度引起的投诉，四是在客户回访上下功夫，落实投诉分析制度，严防发生重复投诉。根据投诉工单，逐个与客户沟通，调查了解事件过程，分析客户投诉原因，了解客户诉求，合理化解客户怨气，严防因处理不当或不及时造成重复投诉。同时掌握投诉类型，并对症下药，避免同类投诉再次发生，为促进供电服务水平的持续提升创造条件。(赵丽华)

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