高碑店公司：开展供电所“百日零投诉”竞赛活动

　　“梁家营、和平、加录等13个供电所在竞赛活动中实现了营销服务类零投诉。”9月9日，国网高碑店市供电公司营销部负责人在供电所营业服务类“百日零投诉”竞赛活动总结中说道。

　　为有效遏制投诉数量的上升趋势，提升客户满意率，高碑店市供电公司创新管理模式，以激励促动力，开展供电所营业服务类“百日零投诉”竞赛活动。此竞赛活动的举办时间设定在正值夏季用电高峰的5月至8月，通过对年初客户投诉进行分析梳理，确定营业类、服务类投诉量减少30%的目标。以95598转发的营业类、服务类投诉工单数量为评分标准，对各所进行排名，活动结束后对在活动期间营业服务类“零投诉”供电所进行奖励。

　　竞赛活动充分调动了供电所全体人员的工作积极性，在活动中，共有13个供电所实现了营销服务类“零投诉”，有12个供电所实现了全口径“零投诉”。投诉工单量较1-4月份降低了50%，其中营业、服务类投诉量降低65%，真正实现了投诉量降下来的活动目标。

　　国网高碑店供电公司为有效管控投诉数量及处理质量，多措并举，奖惩并施。对外优化投诉处理工作流程，缩短投诉处理时限，成立以公司分管领导为首的客户投诉专项调查小组，对投诉处理进行全过程监督；对内加强服务人员能力培训和素质提升，深化全体员工、农电工对服务文化的认同，修订供电所内部考核办法，明确岗位职责，优化考评指标，提高全所人员工作责任感和积极性，以此形成全员服务的文化氛围。(范培)

关键词：国网,高碑店